Chaque appel téléphonique à votre cabinet dentaire a du potentiel – il s’agit souvent d’un patient prêt à prendre une décision. Malheureusement, de nombreux cabinets passent à côté de ces opportunités en raison d’une mauvaise gestion du téléphone. Qu’il s’agisse d’un appel sans réponse, d’un membre de la réception qui manque d’urgence ou d’un accueil peu chaleureux, ces petits faux pas peuvent entraîner des pertes de revenus importantes. Malgré cela, les compétences téléphoniques restent l’un des aspects les plus négligés de la croissance de la pratique. Sans une formation intentionnelle et une stratégie pour répondre aux appels, votre équipe pourrait perdre des milliers de dollars en recouvrements inexploités. Dans cet article, nous explorerons les meilleures pratiques de gestion des appels, comment former efficacement votre équipe et comment mesurer le coût des opportunités manquées.
Pourquoi chaque appel est important : les patients sont prêts à s’engager
Avant de se lancer dans la tactique, il est important de reconnaître les répercussions financières d’un appel manqué ou mal traité. De nombreux patients qui communiquent avec votre cabinet ont déjà investi du temps à rechercher leurs options. En fait, environ 48% des gens passent plus de deux semaines à comparer les fournisseurs de soins dentaires avant de faire cet appel.
Au moment où ils communiquent avec votre cabinet, ils sont sérieux au sujet de l’obtention de soins. Cette première interaction peut soit renforcer la confiance, soit les pousser à composer le prochain fournisseur sur leur liste.
Quelques statistiques révélatrices :
- Un patient dentaire moyen génère entre 1 000 $ et 5 000 $ au cours de sa vie, selon les services reçus.
- Environ 35% des appels aux cabinets dentaires restent sans réponse, ce qui représente des milliers de dollars de pertes de revenus par mois.
- Ne manquer que cinq conversions de patients chaque mois pourrait signifier une perte de 60 000 $ à 300 000 $ par année.
Découvrir la valeur de chaque patient, avec l’aide de Gargarisme
Comprendre la contribution financière de chaque patient peut guider de meilleures décisions en matière de marketing et de croissance. Chez Gargle, nous aidons les cabinets dentaires à suivre le retour sur investissement en liant directement les dépenses de marketing à l’acquisition et à la fidélisation de nouveaux patients.
Grâce à nos outils, vous pouvez :
- Maximisez votre budget de marketing en connaissant votre véritable coût par patient.
- Renforcer les stratégies de rétention en comprenant la valeur à long terme des patients fidèles.
- Concentrez-vous sur les traitements de grande valeur qui génèrent des revenus et la satisfaction des patients.
Mais notre travail ne s’arrête pas aux données. Nous créons des stratégies personnalisées et transparentes qui vous aident à prendre des mesures concrètes et mesurables. Grâce à notre calculateur de retour sur investissement et au soutien d’experts, vous pouvez affiner tous les aspects de votre marketing, des appels téléphoniques aux campagnes publicitaires, pour croître plus intelligemment et de manière plus durable.
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Conseils éprouvés pour augmenter les conversions d’appels à votre réception
Votre équipe de réception joue un rôle énorme pour transformer un appelant curieux en un patient engagé. Voici comment ils peuvent toujours faire une bonne première impression :
1. Répondez rapidement et avec énergie
- Ramasser dans trois anneaux.
- Utilisez un ton amical, présentez-vous et présentez la pratique.
- Souriez en parlant, cela transparaît vraiment dans votre voix.
2. Personnalisez-le
- Utilisez le nom de l’appelant au début de la conversation.
- Posez des questions ouvertes pour comprendre leurs besoins.
- Montrez que vous êtes à l’écoute en répétant les points clés qu’ils partagent.
3. Dirigez l’appel vers une réservation
- Offrez des créneaux de rendez-vous spécifiques plutôt que de dire « quand ça fonctionne ».
- Utilisez un langage présomptif comme : « Nous avons une ouverture le mardi à 15 h ou le jeudi à 11 h, qu’est-ce qui est le mieux pour vous? »
- S’ils hésitent, expliquez-leur pourquoi réserver maintenant leur permet d’obtenir un moment idéal.
4. N’oubliez pas de demander!
- Terminez toujours l’appel en les invitant à planifier.
- S’ils ne sont pas prêts, recueillez leurs coordonnées et établissez un plan de suivi.
5. Évitez les longues attentes et les transferts
- Gardez les temps d’attente courts et les transferts au minimum.
- Si vous devez mettre un appelant en attente, demandez la permission et donnez une estimation du temps.
Former votre réception : ce n’est pas un et c’est fait
De bonnes compétences téléphoniques ne sont pas le fruit du hasard, elles proviennent d’une formation et d’une rétroaction constantes. Voici comment garder votre équipe en forme :
Utilisez des guides d’appels (mais gardez-les humains)
- Donnez à votre équipe un flux d’appels clair à suivre.
- Laissez-les adapter le langage pour qu’il sonne naturel – évitez les scripts robotisés.
C’est en forgeant qu’on devient forgeron
- Organisez des séances de jeu de rôle et examinez les enregistrements d’appels réels.
- Passez en revue les bons et les moins bons appels pour savoir ce qui fonctionne.
Suivez et améliorez la surveillance des appels
- Utilisez un logiciel de suivi des appels pour identifier les abandons dans le processus de réservation.
- Surveiller les taux de conversion et encadrer les domaines à améliorer.
Signaux d’alarme indiquant que votre jeu téléphonique a besoin d’être amélioré
Même une équipe bien entraînée peut glisser. Gardez un œil sur ces signes avant-coureurs :
- Appels sans réponse : Cela peut signifier que vous manquez de personnel ou que vous avez besoin d’un meilleur système téléphonique.
- Pas d’urgence à réserver : Si les appels se terminent sans une action claire, les opportunités passent.
- Conversations axées sur les prix : Si votre équipe ne fait que des devis, elle ne communique pas de valeur.
- Pas de processus de suivi : Les appelants intéressés ne doivent jamais être oubliés. Êtes-vous en train de revenir?
Faites en sorte que chaque bague compte
Votre téléphone de cabinet est plus qu’un outil, c’est une ligne directe vers la croissance des revenus. Grâce à une approche structurée de la gestion des appels, à une formation continue et à des outils comme le suivi et l’analyse de Gargle, votre équipe peut commencer à transformer davantage de conversations en rendez-vous confirmés.
Faisons en sorte que ces téléphones fonctionnent pour vous. Planifiez une démonstration dès aujourd’hui et découvrez comment nous pouvons vous aider à augmenter vos conversions et à développer votre pratique.
